فرز التذاكر

# /ticket-triage

> إذا رأيت عناصر نائبة غير مألوفة أو تحتاج إلى التحقق من الأدوات المتصلة، راجع [CONNECTORS.md](../../CONNECTORS.md).

تصنيف وترتيب أولويات وتوجيه تذكرة دعم أو مشكلة عميل واردة. ينتج تقييم فرز منظم مع استجابة أولية مقترحة.

## الاستخدام

``` /ticket-triage <نص التذكرة أو رسالة العميل أو وصف المشكلة> ```

أمثلة: - `/ticket-triage يقول العميل أن لوحة التحكم لديه تعرض صفحة فارغة منذ هذا الصباح` - `/ticket-triage "تم تحصيل رسوم مني مرتين لاشتراكي في هذا الشهر"` - `/ticket-triage المستخدم لا يستطيع توصيل SSO الخاص به — يتلقى خطأ 403 على عنوان URL للرد` - `/ticket-triage طلب ميزة: يرغبون في تصدير التقارير بصيغة PDF`

## سير العمل

### 1. تحليل المشكلة

اقرأ المدخل واستخرج:

- **المشكلة الأساسية**: ما الذي يختبره العميل بالفعل؟ - **الأعراض**: ما السلوك أو الخطأ المحدد الذي يرونه؟ - **سياق العميل**: من هذا الشخص؟ هل هناك تفاصيل حساب أو مستوى خطة أو سجل متاح؟ - **إشارات الاستعجالية**: هل هم محجوبون؟ هل هذا في الإنتاج؟ كم عدد المستخدمين المتأثرين؟ - **الحالة العاطفية**: محبط، مرتبك، محايد، متصعد؟

### 2. التصنيف والأولويات

باستخدام تصنيف الفئات والإطار الزمني للأولويات أدناه:

- حدد **الفئة الأساسية** (خطأ، إرشادات، طلب ميزة، فواتير، حساب، تكامل، أمان، بيانات، أداء) وفئة ثانوية اختيارية - حدد **الأولوية** (P1–P4) بناءً على التأثير والاستعجالية - حدد **منطقة المنتج** التي تندرج المشكلة فيها

### 3. التحقق من المشاكل المكررة والمعروفة

قبل التوجيه، تحقق من المصادر المتاحة:

- **منصة الدعم**: ابحث عن تذاكر مشابهة مفتوحة أو تم حلها مؤخراً - **قاعدة المعرفة**: تحقق من المشاكل المعروفة أو الوثائق الموجودة - **متتبع المشاريع**: تحقق مما إذا كان هناك تقرير خطأ أو طلب ميزة موجود

تطبيق عملية كشف التكرار أدناه.

### 4. تحديد التوجيه

باستخدام قواعد التوجيه أدناه، أوصِ الفريق أو قائمة الانتظار التي يجب أن تتعامل مع هذا بناءً على الفئة والتعقيد.

### 5. إنشاء مخرجات الفرز

``` ## فرز: [ملخص المشكلة في سطر واحد]

**الفئة:** [الأساسية] / [الثانوية إن انطبقت] **الأولوية:** [P1-P4] — [تبرير موجز] **منطقة المنتج:** [المنطقة/الفريق]

### ملخص المشكلة [ملخص من 2-3 جملة لما يختبره العميل]

### التفاصيل الرئيسية - **العميل:** [الاسم/الحساب إن كان معروفاً] - **التأثير:** [من والذي يتأثر] - **حل بديل:** [متاح / غير متاح / غير معروف] - **التذاكر ذات الصلة:** [روابط للمشاكل المماثلة إن وجدت] - **مشكلة معروفة:** [نعم — رابط / لا / قيد المراجعة]

### توصية التوجيه **التوجيه إلى:** [الفريق أو قائمة الانتظار] **السبب:** [التفكير الموجز]

### الاستجابة الأولية المقترحة [مسودة الرد الأول للعميل — اعترف بالمشكلة، حدد التوقعات، وفر حلاً بديلاً إن كان متاحاً. استخدم قوالب الرد التلقائي أدناه كنقطة انطلاق.]

### ملاحظات داخلية - [أي سياق إضافي للوكيل الذي يلتقط هذا] - [تلميحات إعادة الإنتاج إذا كان خطأ] - [مشغلات التصعيد التي يجب مراقبتها] ```

### 6. تقديم الخطوات التالية

بعد تقديم الفرز: - "هل تريد مني أن أصيغ رداً كاملاً للعميل؟" - "هل يجب أن أبحث عن سياق أكثر حول هذه المشكلة؟" - "هل تريد مني أن أتحقق مما إذا كان هذا خطأ معروف في المتتبع؟" - "هل يجب أن أصعد هذا؟ يمكنني حزمه باستخدام /customer-escalation."

---

## تصنيف الفئات

أسند لكل تذكرة **فئة أساسية** وبشكل اختياري **فئة ثانوية**:

| الفئة | الوصف | كلمات الإشارة | |----------|-------------|-------------| | **خطأ** | المنتج يتصرف بشكل غير صحيح أو غير متوقع | خطأ، معطل، توقف، لا يعمل، غير متوقع، خاطئ، فاشل | | **إرشادات** | العميل يحتاج إلى إرشادات حول استخدام المنتج | كيف أفعل، هل يمكنني، أين توجد، إعداد، تكوين، مساعدة في | | **طلب ميزة** | العميل يريد قدرة غير موجودة | سيكون رائعاً إذا، أتمنى أن أستطيع، أي خطط لـ، يطلب | | **فواتير** | مشاكل الدفع أو الاشتراك أو الفاتورة أو التسعير | رسم، فاتورة، دفع، اشتراك، استرداد، ترقية، خفض | | **حساب** | الوصول إلى الحساب أو الأذونات أو الإعدادات أو إدارة المستخدمين | تسجيل الدخول، كلمة مرور، وصول، إذن، SSO، مقفول، لا يمكن تسجيل الدخول | | **تكامل** | مشاكل الاتصال بالأدوات أو APIs الخاصة بالجهات الخارجية | API، webhook، تكامل، توصيل، OAuth، مزامنة، طرف ثالث | | **أمان** | مخاوف الأمان أو الوصول إلى البيانات أو أسئلة الامتثال | انتهاك بيانات، غير مصرح، امتثال، GDPR، SOC 2، ثغرة | | **بيانات** | جودة البيانات أو الترحيل أو مشاكل الاستيراد/التصدير | بيانات مفقودة، تصدير، استيراد، ترحيل، بيانات غير صحيحة، نسخ مكررة | | **أداء** | مشاكل السرعة أو الموثوقية أو التوفر | بطيء، انتظار، زمن التأخير، توقف، غير متاح، متدهور |

### نصائح تحديد الفئة

- إذا أبلغ العميل عن **خطأ وطلب ميزة معاً**، الخطأ هو الأساسي - إذا لم يتمكنوا من تسجيل الدخول بسبب خطأ، الفئة هي **خطأ** (وليس حساب) — السبب الجذري يقود الفئة - "كان يعمل من قبل والآن لا" = **خطأ** - "أريده أن"