مسودة الرد

# /draft-response

> إذا رأيت عناصر نائبة غير مألوفة أو احتجت إلى التحقق من الأدوات المتصلة، راجع [CONNECTORS.md](../../CONNECTORS.md).

صيغ ردًا احترافيًا موجهًا للعملاء يناسب الحالة والعلاقة مع العميل وسياق التواصل.

## الاستخدام

``` /draft-response <السياق المتعلق بسؤال العميل أو المشكلة أو الطلب> ```

أمثلة: - `/draft-response شركة أكمي تسأل متى سيتم إطلاق ميزة لوحة المعلومات الجديدة` - `/draft-response تصعيد من العميل — تكاملهم معطل منذ يومين` - `/draft-response الرد على طلب ميزة لن نقوم ببنائها` - `/draft-response عميل واجه خطأ في الفواتير ويريد حلاً فوريًا`

## سير العمل

### 1. فهم السياق

حلل إدخال المستخدم لتحديد:

- **العميل**: من هو المقصود بهذا التواصل؟ ابحث عن سياق الحساب إن أمكن. - **نوع الحالة**: سؤال أو مشكلة أو تصعيد أو إعلان أو تفاوض أو أخبار سيئة أو أخبار جيدة أو متابعة - **الاستعجالية**: هل هذا حساس بالوقت؟ كم من الوقت ينتظر العميل؟ - **القناة**: بريد إلكتروني أو تذكرة دعم أو دردشة أو غيره (عدّل الرسمية بناءً عليه) - **مرحلة العلاقة**: عميل جديد أو راسخ أو محبط/معرّض للتصعيد - **المستوى الإداري**: المستخدم النهائي أو مدير أو مسؤول تنفيذي أو تقني أو عملي

### 2. البحث عن السياق

اجمع الخلفية ذات الصلة من المصادر المتاحة:

**البريد الإلكتروني:** - المراسلات السابقة مع هذا العميل حول هذا الموضوع - أي التزامات أو جداول زمنية تم مشاركتها مسبقًا - النبرة والأسلوب في السلسلة الموجودة

**الدردشة:** - النقاشات الداخلية حول هذا العميل أو الموضوع - أي توجيهات من الفريق المعني بالمنتج أو الهندسة أو القيادة - حالات مشابهة وكيفية التعامل معها

**نظام إدارة العلاقات مع العملاء (إن كان متصلاً):** - تفاصيل الحساب ومستوى الخطة - معلومات الاتصال وأصحاب المصلحة الرئيسيين - التصعيدات السابقة أو المشاكل الحساسة

**منصة الدعم (إن كانت متصلة):** - التذاكر ذات الصلة وحلولها - المشاكل المعروفة أو الحلول البديلة - حالة اتفاقية مستوى الخدمة والتزامات وقت الرد

**قاعدة المعرفة:** - التوثيق الرسمي أو مقالات المساعدة للرجوع إليها - معلومات خارطة الطريق (إن كانت قابلة للمشاركة) - توثيق السياسة أو الإجراء

### 3. إنشاء المسودة

أنتج ردًا مخصصًا للحالة:

``` ## مسودة الرد

**إلى:** [اسم جهة اتصال العميل] **الموضوع:** [الموضوع/الموضوع] **القناة:** [بريد إلكتروني / تذكرة / دردشة] **النبرة:** [متعاطفة / احترافية / تقنية / احتفالية / صريحة]

---

[نص الرد المسودة]

---

### ملاحظات لك (داخلية — لا ترسل) - **سبب هذا النهج:** [المبررات لاختيارات النبرة والمحتوى] - **أشياء للتحقق منها:** [أي حقائق أو التزامات يجب التأكد منها قبل الإرسال] - **عوامل الخطر:** [أي شيء حساس حول هذا الرد] - **ما يلزم متابعة:** [الإجراءات التي يجب اتخاذها بعد الإرسال] - **ملاحظة التصعيد:** [إذا كان يجب مراجعة هذا من قبل شخص آخر أولاً] ```

### 4. تشغيل فحوصات الجودة

قبل تقديم المسودة، تحقق من:

- [ ] تتطابق النبرة مع الحالة والعلاقة - [ ] لا التزامات تتجاوز ما يُصرح به - [ ] لا توجد تفاصيل خارطة الطريق التي لا يجب مشاركتها خارجيًا - [ ] المراجع الدقيقة للمحادثات السابقة - [ ] خطوات واضحة في المتابعة والملكية - [ ] مناسب لمستوى صاحب المصلحة (ليس معقدًا جدًا للمسؤولين التنفيذيين، وليس غامضًا جدًا للمهندسين) - [ ] الطول مناسب للقناة (أقصر للدردشة، أكمل للبريد الإلكتروني)

### 5. قدم التكرارات

بعد تقديم المسودة: - "هل تريد مني أن أعدل النبرة؟ (أكثر رسمية، أكثر عفوية، أكثر تعاطفًا، أكثر مباشرة)" - "هل يجب أن أضيف أو أزيل أي نقاط محددة؟" - "هل تريد مني أن أجعل هذا أقصر/أطول؟" - "هل يجب أن أصيغ نسخة لصاحب مصلحة مختلف؟" - "هل تريد مني أن أعد ملاحظة التصعيد الداخلية أيضًا؟" - "هل يجب أن أحضر رسالة متابعة لإرسالها بعد [عدد أيام] إذا لم يكن هناك رد؟"

---

## أفضل الممارسات في التواصل مع العملاء

### المبادئ الأساسية

1. **ابدأ بالتعاطف**: اعترف بحالة العميل قبل الانتقال مباشرة إلى الحلول 2. **كن مباشرًا**: صل إلى الملخص — العملاء مشغولون. البخط السفلي أولاً. 3. **كن صادقًا**: لا تفرط في الوعود، لا تضلل، لا تخفِ الأخبار السيئة في المصطلحات المعقدة 4. **كن محددًا**: استخدم تفاصيل ملموسة وجداول زمنية وأسماء — تجنب اللغة الغامضة 5. **تحمل المسؤولية**: اعتذر عند الحاجة. "نحن" وليس "النظام" أو "العملية" 6. **أغلق الحلقة**: يجب أن يكون لكل رد خطوة تالية واضحة أو دعوة للإجراء 7. **تطابق طاقتهم**: إذا كانوا محبطين، كن متعاطفًا أولاً. إذا كانوا متحمسين، كن متحمسًا.

### بنية الرد

بالنسبة لمعظم التواصلات مع العملاء، اتبع هذا الهيكل:

``` 1. الإقرار / السياق (1-2 جملة) - اعترف بما قالوه أو طلبوه أو يختبرونه - أظهر أنك تفهم حالتهم

2. الرسالة الأساسية (1-3 فقرات) - سلم المعلومات الرئيسية أو الإجابة أو التحديث - كن محددًا وملموسًا - أدرج التفاصيل ذات الصلة التي يحتاجونها

3. الخطوات التالية (1-3 نقاط) - ما ستفعله أنت وبحلول متى - ما يحتاجون إلى فعله (إن وجد) - متى سيسمعون منك في المرة القادمة

4. الإغلاق (جملة واحدة) ```