تصعيد العملاء

# /customer-escalation

> إذا رأيت عناصر نائبة غير مألوفة أو كنت بحاجة للتحقق من الأدوات المتصلة، انظر إلى [CONNECTORS.md](../../CONNECTORS.md).

حزم مسألة الدعم في ملخص تصعيد منظم لفريق الهندسة أو المنتج أو الإدارة. يجمع السياق ويرتب خطوات إعادة الإنتاج ويقيّم التأثير التجاري ويحدد جهة التصعيد الصحيحة.

## الاستخدام

``` /customer-escalation <وصف المشكلة> [اسم العميل أو الحساب] ```

أمثلة: - `/customer-escalation API يرجع أخطاء 500 بشكل متقطع لـ Acme Corp` - `/customer-escalation تصدير البيانات يفتقد صفوفًا — أبلغ 3 عملاء عن هذا الأسبوع` - `/customer-escalation حلقة تسجيل الدخول عبر SSO تؤثر على جميع عملاء Enterprise` - `/customer-escalation العميل يهدد بترك الخدمة بسبب ميزة سجل التدقيق المفقودة`

## سير العمل

### 1. فهم المشكلة

حلل المدخلات وحدد:

- **ما هو معطل أو مطلوب**: المشكلة التقنية أو مشكلة المنتج الأساسية - **من المتأثر**: عملاء محددون أو قطاع معين أو جميع المستخدمين - **المدة الزمنية**: متى بدأت هذه المشكلة؟ كم من الوقت ينتظر العميل؟ - **ما تم اختباره**: أي استكشاف أخطاء أو حلول بديلة تم محاولتها - **لماذا يتم التصعيد الآن**: ما الذي يجعل هذا يحتاج إلى اهتمام خارج نطاق الدعم العادي

استخدم معايير "متى يتم التصعيد مقابل المعالجة في الدعم" أدناه للتأكيد على أن هذا يستحق التصعيد.

### 2. جمع السياق

اجمع معلومات ذات صلة من المصادر المتاحة:

- **~~منصة الدعم**: التذاكر ذات الصلة وجدول التواصل السابق واستكشاف الأخطاء السابق - **~~نظام إدارة العلاقات مع العملاء** (إذا كان متصلاً): تفاصيل الحساب والجهات المهمة والتصعيدات السابقة - **~~الدردشة**: النقاشات الداخلية حول هذه المشكلة والتقارير المماثلة من عملاء آخرين - **~~متتبع المشروع** (إذا كان متصلاً): تقارير الأخطاء أو طلبات الميزات ذات الصلة وحالة الهندسة - **~~قاعدة المعرفة**: المشاكل المعروفة أو الحلول البديلة والتوثيق ذو الصلة

### 3. تقييم التأثير التجاري

باستخدام أبعاد التأثير أدناه، قم بقياس:

- **النطاق**: كم عدد العملاء/المستخدمين المتأثرين؟ هل ينمو؟ - **العمق**: محظور مقابل مزعج فقط؟ - **المدة الزمنية**: كم من الوقت تحدث هذه المشكلة؟ - **الإيرادات**: قيمة الإيرادات السنوية المتكررة معرضة للخطر؟ هل تتأثر الصفقات المعلقة؟ - **الضغط الزمني**: هناك موعد نهائي ثابت؟

### 4. تحديد جهة التصعيد

باستخدام مستويات التصعيد أدناه، حدد الجهة الصحيحة: دعم المستوى 2 أو الهندسة أو المنتج أو الأمان أو الإدارة.

### 5. هيكلة خطوات إعادة الإنتاج (للأخطاء)

إذا كانت المشكلة خللاً، اتبع أفضل ممارسات خطوات إعادة الإنتاج أدناه لتوثيق خطوات إعادة إنتاج واضحة مع تفاصيل البيئة والأدلة.

### 6. إنشاء ملخص التصعيد

``` ## التصعيد: [ملخص بسطر واحد]

**الخطورة:** [حرجة / عالية / متوسطة] **فريق الهدف:** [الهندسة / المنتج / الأمان / الإدارة] **أبلغ به:** [اسمك/فريقك] **التاريخ:** [تاريخ اليوم]

### التأثير - **العملاء المتأثرون:** [من وكم عددهم] - **تأثير سير العمل:** [ما الذي لا يمكنهم فعله] - **الإيرادات المعرضة للخطر:** [إن أمكن] - **الوقت في الطابور:** [كم من الوقت تحدث هذه المشكلة]

### وصف المشكلة [وصف واضح وموجز للمشكلة — 3-5 جمل]

### ما تم اختباره 1. [خطوة استكشاف أخطاء والنتيجة] 2. [خطوة استكشاف أخطاء والنتيجة] 3. [خطوة استكشاف أخطاء والنتيجة]

### خطوات إعادة الإنتاج [إن أمكن — اتبع الصيغة أدناه] 1. [الخطوة] 2. [الخطوة] 3. [الخطوة] المتوقع: [X] الفعلي: [Y] البيئة: [التفاصيل]

### التواصل مع العميل - **آخر تحديث للعميل:** [التاريخ وما تم توصيله] - **توقع العميل:** [ما يتوقعه وبحلول متى] - **خطر التصعيد:** [هل سيصعد الأمر إذا لم يتم الحل بحلول X؟]

### ما هو المطلوب - [طلب محدد — "التحقيق في السبب الجذري" أو "أولوية الإصلاح" أو "اتخاذ قرار المنتج بشأن X" أو "الموافقة على استثناء لـ Y"] - **الموعد النهائي:** [متى يحتاج هذا إلى حل أو تحديث]

### السياق الداعم - [التذاكر أو الروابط ذات الصلة] - [سلاسل النقاش الداخلية] - [التوثيق أو السجلات] ```

### 7. تقديم الخطوات التالية

بعد إنشاء التصعيد: - "هل تريد أن أنشر هذا في قناة ~~الدردشة لفريق الهدف؟" - "هل يجب أن أحدث العميل برد فوري؟" - "هل تريد مني أن أضع تذكيرًا متابعة للتحقق من هذا الأمر؟" - "هل يجب أن أصيغ تحديثًا موجهًا للعميل مع الحالة الحالية؟"

---

## متى يتم التصعيد مقابل المعالجة في الدعم

### معالجة في الدعم عندما: - تحتوي المشكلة على حل موثق أو حل بديل معروف - إنها مشكلة في الإعداد أو التكوين يمكنك حلها - العميل يحتاج إلى التوجيه أو التدريب وليس الإصلاح - المشكلة قيد معروف مع بديل موثق - تم حل التذاكر المماثلة السابقة على مستوى الدعم

### تصعيد عندما: - **تقنية**: تم تأكيد الخلل ويحتاج إلى إصلاح الكود أو التحقيق في البنية الأساسية أو تلف البيانات أو فقدانها - **التعقيد**: المشكلة تتجاوز قدرة الدعم على التشخيص أو تتطلب وصولاً لا يتمتع به الدعم أو تتضمن تنفيذًا مخصصًا - **التأثير**: عملاء متعددون متأثرون أو النظام الإنتاجي معطل أو سلامة البيانات معرضة للخطر أو مخاوف أمنية - **التجارة**: عميل عالي القيمة معرض للخطر أو انتهاك اتفاقية مستوى الخدمة أو طلب العميل